Was gehört ins CRM und was nicht?

Antwort

Ins CRM gehört alles, was ein zweiter Mensch braucht, um einen Kunden weiter zu betreuen. Kontakte, Termine, Angebote, vereinbarte nächste Schritte, Hinweise aus dem Service. Nicht hinein gehören persönliche Notizen, das Dokumentenarchiv und Pflichtfelder, die niemand auswertet.

Herleitung

Die Regel für jedes Feld lautet, dass es entweder eine Wiedervorlage auslöst, eine Kennzahl speist oder eine Übergabe ermöglicht. Ein Feld ohne einen dieser drei Zwecke kostet Verkaufszeit und wird nach kurzer Zeit nicht mehr gepflegt. Wie verbreitet CRM-Software im Mittelstand ist, zeigt Eurostat. In der EU nutzten 2025 nur 28,5 Prozent der Unternehmen ab zehn Beschäftigten CRM-Software, bei mittleren Unternehmen mit 50 bis 249 Beschäftigten rund 45 Prozent. Wer ein CRM hat, kämpft mit der Datenqualität. Nach dem Salesforce State of Sales 2026 sagen 46 Prozent der Vertriebsprofis, die bereits KI-Agenten einsetzen, dass Datenqualitätsprobleme ihre Ergebnisse schmälern. Beide Zahlen führen zur selben Folgerung. Ein CRM mit wenigen, verbindlich gepflegten Feldern ist einem CRM mit vielen leeren Feldern überlegen, weil nur das erste für Forecast, Meetings und künstliche Intelligenz taugt.

Beispiel aus dem Mittelstand

Angenommen, ein Energieversorger mit 300 Mitarbeitern führt im Geschäftskundenvertrieb ein CRM mit 30 Pflichtfeldern je Kontakt. Die Verkäufer füllen im Alltag zehn davon, der Rest bleibt leer oder wird mit Platzhaltern gefüllt. Reduziert das Unternehmen die Pflichtfelder auf die zehn, die tatsächlich Wiedervorlagen, Forecast und Übergaben an den Service tragen, steigt die Vollständigkeit der Daten, und jede Auswertung wird zum ersten Mal belastbar.

Quelle

• Eurostat, ICT usage and e-commerce in enterprises 2025, Meldung vom 20.05.2026. https://ec.europa.eu/eurostat/web/products-eurostat-news/w/ddn-20260520-1
• Salesforce, State of Sales Report, 7. Ausgabe, veröffentlicht 2026, Feldphase August bis September 2025, 4.050 Vertriebsprofis in 22 Ländern. https://www.salesforce.com/en-us/wp-content/uploads/sites/4/documents/reports/sales/salesforce-state-of-sales-report-2026.pdf
• Einordnung. Der Eurostat-Wert für Deutschland ist in der Meldung nicht einzeln ausgewiesen. Der Bitkom Digital Office Index nennt für Deutschland 91 Prozent, allerdings mit weiter Definition und Datenstand 2024, deshalb hier nicht als Hauptzahl verwendet.