KI-Agenten im Vertrieb. Warum die Daten vor dem Werkzeug kommen

Beim Thema KI-Agenten fragen die meisten Geschäftsführer im Mittelstand zuerst nach dem richtigen Werkzeug. Die bessere Frage lautet, ob die Daten im CRM gut genug sind, damit ein Agent überhaupt sinnvoll damit arbeiten kann. Ein Agent ist Software, die Aufgaben selbstständig abarbeitet, statt nur Texte vorzuschlagen. Er schreibt den Angebotsentwurf, trägt den Status nach oder bereitet den Kundentermin vor, und er tut das auf Grundlage dessen, was im System steht.

Wie weit die Entwicklung schon ist, zeigt die aktuelle State of Sales von Salesforce. Mehr als die Hälfte der befragten Vertriebsteams arbeitet bereits mit Agenten, und fast jedes zweite dieser Teams meldet ein Problem mit der Datenqualität. Zur Einordnung gehört, dass Salesforce solche Agenten selbst verkauft und dass „nutzen“ in Befragungen oft auch einen Pilotversuch meint. Die Richtung bestätigt aber auch Gartner. Das Analysehaus erwartet, dass KI-gestütztes Sales Enablement Verkaufsphasen bis 2029 um rund 40 Prozent schneller macht als klassische Methoden.

Was Agenten im Vertrieb heute erledigen

Die häufigsten Einsatzfelder sind unspektakulärer, als die Debatte vermuten lässt. Laut Salesforce stehen die Auftragsabwicklung, die Auswertung der Produktnutzung beim Kunden und die Angebotserstellung vorn. Das ist genau die Sorte Arbeit, die im Beitrag zur Verkaufszeit als größter Zeitfresser sichtbar wurde. Der Agent ersetzt also nicht den Verkäufer, er nimmt ihm die Stunden ab, die heute zwischen den Kundengesprächen verloren gehen.

Welche Aufgaben sich eignen und welche nicht, beantwortet die Hilfe Welche Aufgaben im Vertrieb kann KI heute übernehmen? Für den Anfang reichen drei Merkmale:

• Die Aufgabe wiederholt sich. Sie fällt mindestens einmal pro Woche und bei mehreren Verkäufern an, sonst lohnt die Einrichtung nicht.
• Das Ergebnis lässt sich prüfen. Ein Angebotsentwurf oder eine Terminvorbereitung wird gelesen, bevor sie wirkt. Eine Preiszusage am Telefon nicht.
• Die nötigen Daten liegen im System. Was nur im Kopf des Verkäufers oder in seinem Postfach steht, kann auch ein Agent nicht verwenden.

Vier Beispiele aus dem Mittelstand

Die folgenden Beispiele rechnen mit angenommenen Zahlen. Sie zeigen, wo im Vertriebsalltag die Zeit liegt und woran es in der Praxis meistens hakt.

• Maschinenbau, Angebotsentwürfe. Angenommen, ein Hersteller mit 180 Mitarbeitern und acht Verkäufern schreibt 30 Angebote pro Woche. Sinkt der Aufwand für den ersten Entwurf von 60 auf 15 Minuten, sind das 22,5 Stunden pro Woche, fast drei Arbeitstage. Die Voraussetzung ist ein gepflegter Artikelstamm mit aktuellen Preisen. Ist jeder fünfte Ansprechpartner im CRM veraltet, landet auch der beste Entwurf beim falschen Empfänger.
• Großhandel, offene Angebote nachfassen. Angenommen, ein Großhändler hat 400 offene Angebote im CRM. Ein Agent erinnert den zuständigen Verkäufer, sobald ein Angebot 14 Tage ohne Rückmeldung liegt, und schlägt den Text für die Nachfrage vor. Stimmt bei 30 Prozent der Angebote der Status nicht, fragt das Team bei 120 Kunden nach, die längst bestellt oder abgesagt haben. Das kostet mehr Vertrauen, als der Agent an Zeit spart.
• IT-Systemhaus, Terminvorbereitung. Angenommen, zwölf Verkäufer haben jeweils zehn Kundentermine pro Woche. Stellt ein Agent vor jedem Termin offene Angebote, letzte Bestellungen und aktuelle Servicefälle auf einer Seite zusammen, sinkt die Vorbereitung von 30 auf 10 Minuten. Im Team sind das 40 Stunden pro Woche. Das funktioniert allerdings nur, wenn die Servicefälle im selben System stehen wie die Vertriebsdaten.
• Softwareanbieter, Nutzung beim Kunden auswerten. Angenommen, ein Anbieter betreut 600 Kunden. Ein Agent wertet jede Woche aus, welche Kunden ihre Lizenzen kaum nutzen, und legt dem Kundenbetreuer eine Liste mit einem Anlass zum Anruf vor. Voraussetzung ist, dass Nutzungsdaten und CRM dieselbe Kundennummer verwenden. Sonst sieht der Agent zwei Kunden, wo nur einer ist.

In allen vier Fällen liegt der Nutzen im Werkzeug und das Risiko in den Daten.

Warum Agenten meistens an Daten und fehlenden Regeln scheitern

Die Salesforce-Befragung nennt zwei Gründe, warum Vorhaben mit Agenten stocken. Neben der Datenqualität aus der Grafik oben sagt gut die Hälfte der Befragten, dass Sicherheitsbedenken ihre KI-Vorhaben verzögert haben. Beides hat dieselbe Ursache. Solange niemand festgelegt hat, welche Daten in welches Werkzeug dürfen, zögert ein Team zu Recht.

Drei Regeln gehören deshalb vor den ersten Einsatz, schriftlich und auf einer Seite:

• Was der Agent sehen darf. Das betrifft Kundendaten, Preise, Konditionen und Vertragsdetails. Was nicht freigegeben ist, bleibt draußen, auch wenn es technisch erreichbar wäre.
• Was ohne Freigabe hinausgeht. Am Anfang nichts. Jeder Entwurf wird von einem Menschen gelesen, bevor er den Kunden erreicht. Erst wenn eine Aufgabe über Wochen fehlerfrei läuft, wird diese Regel gelockert.
• Wer verantwortlich ist. Eine Person, meistens der Sales Enablement Manager oder die Vertriebsleitung, pflegt die Regeln und entscheidet, welche Aufgabe als nächste dazukommt.

Wie der Einstieg in vier Wochen gelingt

Das Vorgehen in der folgenden Grafik passt für ein Vertriebsteam im Mittelstand und braucht kein eigenes Projektteam. Es beginnt bewusst mit nur zwei Aufgaben, weil sich schon an zweien zeigt, ob Daten und Regeln ausreichen.

Zwei Punkte entscheiden darüber, ob die vier Wochen am Ende eine belastbare Antwort liefern:

• Vorher messen. Wer nicht weiß, wie lange ein Angebotsentwurf heute dauert, kann nach vier Wochen nur schätzen. Eine Woche Strichliste im Team reicht als Ausgangswert.
• Die Verkäufer an den Regeln beteiligen. Wer mitentschieden hat, was der Agent darf, prüft dessen Entwürfe gründlicher und meldet Fehler, statt das Werkzeug stillschweigend zu umgehen.

Welche Vorlagen beim Einstieg helfen

Für die Aufgaben aus Woche drei enthält die Prompt-Sammlung für Vertriebsaufgaben fertige Anweisungen, die ein Team direkt übernehmen kann. Mit ihr lässt sich schon vor der Einführung eines Agenten mit einem gewöhnlichen KI-Assistenten testen, ob die Daten aus dem CRM brauchbare Ergebnisse liefern. Wo das Team insgesamt steht, zeigt der Selbsttest. Bei diesem Thema gehören die Frage zu KI im Vertrieb und die Frage zur Pflege des CRM zusammen.

Drei Fragen, bevor der erste Agent startet

Nicht jedes Unternehmen braucht im nächsten Quartal einen Agenten. Wer wenige, sehr individuelle Angebote schreibt, gewinnt mit gut gepflegten Vorlagen oft mehr als mit Automatisierung. Wer den Einstieg plant, sollte vorher drei Fragen mit Ja beantworten können:

1. Stimmt der Status der offenen Angebote im CRM, und zwar bei mindestens neun von zehn?
2. Nutzen Vertrieb und Service dieselbe Kundennummer?
3. Gibt es eine Person, die für die Regeln des Agenten verantwortlich ist und dafür auch Zeit hat?

Lautet eine Antwort Nein, ist genau das die erste Aufgabe, noch vor jeder Werkzeugauswahl.

Wer die Daten zuerst in Ordnung bringt, hat die Werkzeugfrage meistens schnell beantwortet. Wer mit dem Werkzeug beginnt, automatisiert seine Unordnung.