Verlorene Kunden zurückgewinnen: der unterschätzte zweite Anlauf

Für neue Logos wird geworben, telefoniert und gereist. Die Liste der ehemaligen Kunden liegt daneben und rührt niemand an, aus einer Mischung aus Stolz und Unbehagen. Dabei ist kaum ein Weg zu Neugeschäft kürzer.

Ein früherer Kunde kennt Ihre Leistung und Ihre Arbeitsweise. Die halbe Vertriebsarbeit ist erledigt, es fehlt nur ein Anlass für das Gespräch.

Erst sortieren, dann anrufen

Nicht jeder verlorene Kunde ist ein guter Kandidat. Drei Gruppen helfen beim Sortieren: Wer wegen eines Fehlers ging, der inzwischen behoben ist, steht ganz oben. Wer zu einem Wettbewerber wechselte, ist nach etwa zwei Jahren wieder ansprechbar, denn dann ist der Neuanfangszauber dort verflogen. Wer damals schlicht keinen Bedarf mehr hatte, gehört auf Wiedervorlage mit Signalbeobachtung.

Das Gespräch beginnt mit Ehrlichkeit

Der Einstieg entscheidet. Wer so tut, als wäre nichts gewesen, wirkt taub. Besser: den Abgang benennen, kurz sagen, was sich seitdem geändert hat, und eine ehrliche Frage stellen. Aus solchen Gesprächen entsteht selten sofort ein Auftrag, aber erstaunlich oft ein zweiter Termin.

Wichtig ist die Nacharbeit im System: Absagegründe von damals gehören dokumentiert, sonst wiederholt der nächste Kollege den Anruf mit denselben blinden Flecken.

Mein Vorschlag für den Einstieg: fünf Namen aus der ersten Gruppe, fünf Anrufe in zwei Wochen. Die Quote überrascht fast jeden Vertriebsleiter, der es ausprobiert.