Zuständigkeitstabelle Vertrieb, Marketing, Service

Wer macht was, wenn ein Kunde von der ersten Anfrage bis zur Empfehlung durch das Unternehmen läuft. Eine Tabelle, drei Teams, neun Aufgaben.

Wofür die Vorlage gedacht ist

Die Tabelle legt für jede der neun Aufgaben fest, welches Team verantwortlich ist, wer mitarbeitet und wer nur informiert wird. Dazu steht je Aufgabe, an wen der Kunde übergeben wird, woran man die Übergabe erkennt und wo sie sichtbar wird (CRM, E-Mail, Meeting). Damit hört das Weiterschieben von Anfragen auf, weil jede Übergabe ein prüfbares Kriterium hat.

Wann Sie sie einsetzen

Wenn Anfragen zwischen Marketing und Vertrieb liegen bleiben, wenn der Service Erweiterungsbedarf nicht meldet oder wenn niemand weiß, wer einen verlorenen Kunden anspricht. Auch vor der Einführung eines CRM, weil die Tabelle die Prozessschritte liefert, die das CRM abbilden soll.

So füllen Sie sie aus

1. Laden Sie je einen Vertreter aus Marketing, Vertrieb und Service zu einem Meeting von 90 Minuten ein. Die Geschäftsführung moderiert, füllt aber nicht allein aus.
2. Gehen Sie die neun Aufgaben im Blatt „Vorlage“ von oben nach unten durch. Tragen Sie je Team V (verantwortlich), M (macht mit) oder I (informiert) ein. Die Auswahl öffnet sich per Klick in der Zelle.
3. Achten Sie darauf, dass je Zeile genau ein V steht. Die Spalte „Anzahl V“ rechnet mit und zeigt Abweichungen.
4. Formulieren Sie je Aufgabe das Übergabekriterium so, dass es prüfbar ist: ein Betrag, eine Frist oder ein abgelegtes Dokument. Die gelb markierte Zelle ist die erste Übergabe vom Marketing an den Vertrieb; dort bleibt es in den meisten Unternehmen unklar.
5. Wählen Sie je Übergabe das Werkzeug, in dem sie sichtbar wird.
6. Legen Sie die Tabelle im CRM oder im gemeinsamen Ablageort ab und prüfen Sie nach drei Monaten, an welchen Übergaben es Reibung gab.

Was in der Datei steckt

Blatt „Start“ mit dieser Anleitung, Blatt „Vorlage“ zum Ausfüllen, Blatt „Beispiel Hartmann“ mit einer vollständig ausgefüllten Tabelle eines Maschinenbauers mit 180 Mitarbeitern.